Aplicación de modelo
servqual en la satisfacción del cliente
El servqual es una escala de
ítems múltiples para medir las percepciones que el cliente tiene de la calidad
del servicio, su instrumento es un cuestionario que se compone de dos partes:
una que consta de 22 preguntas que miden las expectativas de los clientes y
otros 22 ítems con palabras semejantes para medir las percepciones o
experiencias de los clientes, los cuales en el caso de la encuesta usan una
escala de likert del 1 al 7, en la que califican como disconforme total o
conforme plenamente. Para evaluar la calidad del servicio se calcula la
diferencia entre las puntuaciones que los clientes dan a los pares de
afirmaciones de expectativas y percepciones. Cada una de las dimensiones está
representada en la escala Servqual cuya finalidad es que sea un instrumento de
diagnóstico para conocer o identificar las áreas de fuerza y debilidad en la prestacion
de los servicios. Como puede apreciarse en la figura 2, el modelo Servqual
introduce y analiza una serie de brechas o “gaps” que pueden ser percibidas por
los clientes (gap 5), o bien producirse internamente en las organizaciones
proveedoras de los servicios (gaps del 1 al 4). Estos “gaps” se describen de la
siguiente manera:
Gap 1: Indica la
discrepancia entre las expectativas de los clientes sobre un servicio concreto
y las percepciones o creencias que se forman los directivos sobre lo que espera
el consumidor de ese servicio.
Gap 2: Mide la diferencia
entre las percepciones de los directivos y las especificaciones o normas de
calidad.
Gap 3: Calcula la diferencia
entre las especificaciones o normas de calidad del servicio y la prestación del
mismo.
Gap 4: Mide la discrepancia
entre la prestación del servicio y la comunicación externa.Todas las
deficiencias mencionadas hacen que el servicio suministrado por la organización
no cubra las expectativas que los clientes tenían puestas en él, produciéndose
el gap 5.
Conceptualización de la
Calidad de los Servicios
Justamente este es lo que
esta investigación evaluó en la empresa Prission Pizza; es decir, es la calidad
en el servicio lo que resulta en el gap 5 que mide la diferencia entre el servicio
esperado y el servicio percibido, en función de la medida de los gaps del 1 al
4.
Gap5 = f (Gap 1, Gap 2, Gap
3, Gap 4).
Las brechas o diferencias
(gaps) entre las percepciones y las expectativas para cada pareja de
afirmaciones o puntos pueden producir tres situaciones: que las percepciones sobrepasen
las expectativas, lo que significa altos niveles de calidad; que las percepciones
sean inferiores que las expectativas, lo que significa bajo nivel de calidad; y
que las percepciones igualen a las expectativas, lo que denota niveles modestos
de calidad. Del mismo modo, se evalúan las dimensiones para determinar su
ponderación según su nivel de importancia para el consumidor. el modelo
aplicado a Prision pizza modificó la orientación visual del Servqual por la del
gusto, que es más adecuada para las empresas de comida rápida. Valorar la calidad del servicio utilizando
Servqual implica englobar el orden de la diferencia entre la clasificación
asignada por los clientes a los pares de enunciados de expectativa y
percepción. Especialmente se calcularon las diferencias según se muestra
en la figura
DIMENSIONES DEL SERVICIO
Lo tangible, se refiere a la
parte tangible del servicio, como el equipo o el personal necesarios para
otorgar el servicio.
La seguridad del servicio,
se refiere a la habilidad del prestador del servicio de cumplir con
la promesa de prestar el
servicio adecuadamente.
La capacidad de respuesta,
se refiere a la buena voluntad del prestador del servicio para ser útil y
rápido al otorgar el servicio; es la cualidad que dispone alguien para el buen ejercicio
de algo.
La fiabilidad, se refiere al
conocimiento y la cortesía de los proveedores del servicio, así como su
habilidad para inspirar en los clientes confianza y responsabilidad; es la probabilidad
de buen funcionamiento.
La empatía, se refiere a
que el cliente espera atención individual y humanitaria (afectuosa) por parte
del proveedor del servicio; es la identificación mental y afectiva de un sujeto
con el estado de ánimo de otro.
El cuestionario se dividió
en dos partes para el caso de esta investigación: 46 ítems para medir las
expectativas de los clientes, y otros 46 ítems con conceptos similares para medir
sus percepciones.
A continuación se profundizó
sobre el resultado que cada atributo obtuvo en el muestreo utilizado con
respecto a las expectativas o el servicio esperado que tenían los clientes de las
pizzerías en general.
Para los clientes, la
dimensión que mayor importancia tenía, de acuerdo con los datos recolectados
tanto para el servicio esperado como para el percibido, fue la dimensión de lo
tangible y la de menor importancia fue la fiabilidad
https://kevinsgallagher.com/vinos-de-la-region-toscana-de-italia-brunello-di-montalcino/
ResponderEliminarMientras que los vinos Chianti de Italia han sido famosos durante siglos, otro gran vino tinto de la región Toscana, Brunello di Montalcino, explotó en la escena internacional.